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831日下午4点,呼叫中心职业技能大赛决赛在盈实5楼会议室举行,参赛选手是上次在初赛中排名前4位的赵兰平、李小琴、赵赫、辛欣,参加本次决赛的评委依然为公司核心层成员。


决赛现场主考官网建部刘杰为各位选手出题

此次初决赛依然由两部分组成,第一部分是专业知识问答,每位选手需要回答10个专业知识问题,此部分所得分数占总分的30%。第一轮比赛由网建部经理刘杰作为主考官,主考官为选手出题,每位选手在看到问题后将答案写在答题纸上并向评委亮出答案,评委根据每位选手的答案进行判定评分。


选手向评委亮出答案

在这轮比赛中,不乏主考官对选手的“刁难”,各种专业知识的提问,本以为会难住她们,但姑娘们用扎实的专业技能征服了在场评委与观众。其中,赵兰平10道题目全部答对,获得30分,李小琴答对9题,获得27分,辛欣获得24分,赵赫得到18分。

结束第一轮的专业知识技能比赛,第二轮情景对话模拟正式拉开帷幕,这轮比赛所得分数占总比分的70%。由社区运营中心运营部经理王革、总经办李聪蕊作为模拟客户分别对几位选手进行来电沟通、咨询,评委根据每一位选手的表现打分。


选手李小琴在情景对话模拟中与客户进行沟通

在结束赵赫的情景模拟后,一个评委说道这是一位缺少爱的客户”,顿时全场哄笑可以看出主考官为了考验我们选手的服务水平,着实下了“狠”功夫,使出浑身解数“为难”选手,但更值得赞扬的事,我们的选手在对方刁钻的问题,甚至是刻薄的言语攻击仍坐怀不乱,临危不惧,不与客户争论什么,而是将重心放在耐心的尽最大的努力去帮助用户,出彩的表现令在场的评委与观众深深敬佩。


盈联运营中心总经理冯海涛对选手点评

结束两轮紧张的比赛后,评委现场对选手的表现进行点评。盈联运营中心总经理冯海涛说道,这场比赛中各位选手的表现带给自己更多的是感动,客服姑娘们平时面对的比王革还要刁难的客户比比皆是,甚至有客户打电话过来直接骂人,她们承受了很大的压力,却依然能真正的把自己的服务能力与对客户服务的诚意表达出来,这种服务状态做得非常好,让人很感动。


宽带事业部经理李啸龙对选手进行点评

宽带事业部经理李啸龙总结道这一次的决赛比初赛难度加强了,但选手们的服务能力应答技能依然表现的非常专业。需要进一步加强的是,用户对客服的马上、稍等等回答很反感,他们需要的是准确的时间或方案,针对这种情况,希望客服在以后的工作中根据故障的内容或反馈的不同部门形成一种精确地时间机制,这样用户的感受可能会更好些,我们的服务也会更到位一些。


人事行政总监岳娟对选手表现进行点评

人事行政总监岳娟表示,这次的复赛选手的表现更出彩,对她们的敬业精神很佩服,姑娘们的服务能力很强,不管客户态度怎样,都保持一种帮用户解决问题的态度来服务。需要改进的是,在日常的客户服务中,刁难的客户会经常出现,当他们提出问题时,我们要学会抓重点问题,而不是被客户绕进去,那样会使问题更难回答。当客户提出质疑时,我们需要很快的找到解决办法,而不只是对客户说尽快帮您解决。作为客服除了有耐心,更重要的是要巧妙地回答,从无理中逃脱出来。

经过最后评比,最终李小琴与赵兰平两位选手分别以77.00分、76.65分的成绩成功获得此次呼叫中心职业技能大赛的冠亚军。呼叫中心在这场职业技能大赛中用真诚的服务感动了所有人,将自身的服务风采完美的展现了出来。将服务做到极致、成为行业的楷模,一直激励着他们不断前行,相信在今后呼叫中心的服务技能与服务水平会更完善,成为维实的骄傲,也成为客户服务行业的骄傲。


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