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818日下午4点,2016年维实第一次呼叫中心职业技能大赛在维实五楼会议室拉开帷幕,参赛选手是来自呼叫中心的8位员工,她们分别是赵兰平,王晓静、高丽娟、李小琴、林金玉、赵赫、辛欣、张冰。另外,参加本次大赛的评委有何防震陈铁军刘勇,乔启森冯海涛杨树磊余雯雯于冠男李啸龙等公司核心层成员。


大赛开始现场

呼叫中心一直以来以贴心周到的服务立名,作为公司后台,为前方的一线员工冲锋陷阵提供了有力支持与保障。此次职业技能大赛,旨在展现呼叫中心员工的完美服务风采,用比赛的方式激励呼叫中心再接再厉,继续深化服务,成为行业的楷模。

此次初赛由两个部分组成,两轮成绩总分前四位获得者将通过初赛考核,并参加下一轮的决赛。

第一部为专业知识的问答,此部分所得分数占总分的40%现场评委随机抽取号码,并指定选手回答问题网建部经理刘杰担任主考官对八位选手进行提问,每一位选手回答两个问题。第二部分为情景对话,所得分数占比分的60%,由社区运营中心运营部经理王革、总经办李聪蕊作为模拟客户分别对八位选手进行来电沟通、咨询。评委根据每一位选手的表现现场打分。


网建部经理刘杰对高丽娟进行提问

在第一部分专业知识问答中,网建部经理刘杰对不同选手进行提问,问题涉及专业知识的方方面面,社区用户开具公司抬头发票需要提供哪些资料,公司多久可以开出,客户网站备案应该在哪个部门受理,社区智能宽带连接拨号各类错误代码代表什么故障,OUNPON指示灯常亮代表什么······各位选手从容淡定,对答如流,仿佛没有什么能难倒这些已将专业知识掌握的牢牢的姑娘们。在这场知识问答竞赛中,选手们表现出色,很快第一轮比赛便顺利完成,直接进行到下一轮的比赛。


1号选手赵兰平与“用户”进行交流

在第二部分情景模拟中“用户”们对各位选手提出各种“刁钻”的问题,甚至故意“刁难”选手,考验选手的应变能力和服务态度。选手们在对方提出各种问题甚至是无理要求时时不慌不忙,逻辑清晰,思路明确,有条不紊的回答问题。最后选手们用真诚的服务为“用户”解决了当前问题,赢取了他们的信任,同时也征服了现场所有评委与观众。


维实运营中心经理乔启森点评选手表现

两轮比赛过后,评委开始对选手表现进行评分与现场点评。其中何总高度表扬了高丽娟发音清晰、轻松舒服,具备客服人员应具备的良好素质。

维实运营中心经理乔启森表示,通过第一轮比赛,看到呼叫中心专业知识掌握的非常好,非常专业。在第二轮情景演练中,选手针对各种刁难依然从容的应对,这种良好的表现与平时的训练是分不开的。最后提出,要想把企业做更好,服务需做得更好,以后要与呼叫中心一起努力把服务做好。


社区运营中心总经理杨树磊对选手表现进行点评

社区运营中心总经理杨树磊点评道,现在的呼叫中心早已不再只是公司的传话筒,自己平时还了解到各部门对呼叫中心的评价很高,客服一次性解决故障率高,成长比较快。有时,有些客户因为素质原因会刁难客服,甚至破口大骂,呼叫中心承受了很大压力,很不容易,但她们依然代表公司做出了好的服务典范。杨总还说道,以后客服的姑娘们遇到困难不用害怕,公司永远是你们的强力后盾,一句话温暖了呼叫中心的所有选手。

经过激烈的角逐,最终赵兰平、李小琴、赵赫、辛欣四位选手分别以90.05分、92.32分、95.23分、88.27分的成绩成功晋级复赛,呼叫中心在这场职业技能大赛中用真诚与完善的服务做出了良好的表率,展示了呼叫中心的风采,期待她们在决赛中有更好的表现。


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